closeDeze post is 2 maanden en 9 dagen geleden gepubliceerd, waardoor het mogelijk is dat sommige cijfers, feiten of functies inmiddels zijn verouderd. Houd hier rekening mee bij het lezen en/of reageren op dit artikel. Ga voor actuele artikelen naar de homepage van de PauwR Blog
Chatbot_mens

‘Waarmee kan ik u van dienst zijn?’ Of het nu een landelijke energieleverancier is of een webshop: organisaties beschikken tegenwoordig over een extra werknemer die nooit ziek is, te allen tijde klanten helpt en volledig gestuurd kan worden. De chatbot maakt steeds vaker onderdeel uit van het klantencontact bij bedrijven. De juiste content is daarbij het sleutelwoord. 

Door: Annelieke van der Linden (CCB Magazine)

Tweederde van de wereldbevolking heeft al eens contact gehad met een chatbot. En: de verwachting is dat mensen in 2020 meer conversaties voeren met chatbots dan met hun eigen partners. Steeds meer bedrijven zien dan ook het nut van zo’n virtuele assistent om klanten te helpen. Logisch, zegt Pieter Voogt, managing partner bij PauwR: “Met een chatbot heeft een organisatie de volledige controle over wat er namens haar gezegd wordt. Stel: je besteedt je klantenservice uit, waardoor mensen namens jou gesprekken met consumenten voeren. Een medewerker hoeft maar een foutje te maken of het gaat tegenwoordig viral. Of ze vergeten belangrijke elementen in een verkoopgesprek.”

Voogt wil maar zeggen: chatbots maken die fouten niet, mits ze op de juiste manier worden vormgegeven. En daar komt een communicatie- en/of marketingbureau in beeld. “Een chatbot bestaat uit twee delen: techniek en content”, legt Voogt uit. Voor het technische deel is PauwR onlangs een samenwerking gestart met een ander Tilburgs bedrijf: Flow.ai. “Chatbots maken slim gebruik van kunstmatige intelligentie waarbij het zelflerende vermogen een belangrijke eigenschap is. Dit zal in de toekomst nog verfijnder worden.”

Kwinkslagen

Er moet echter óók aandacht zijn voor het menselijke aspect, de juiste tone of voice en slimme manieren om producten of diensten onder de aandacht te brengen, legt Voogt uit. “Voorlopig blijven marketeers dan ook bij dit proces betrokken, met name vanwege creativiteit. Op het gebied van kunstmatige intelligentie blijft creativiteit nou eenmaal het lastigst te vangen.” Zo ontwikkelt PauwR momenteel een chatbot voor Expert, specialist in home-elektronica. “Wij zorgen er met content voor dat de virtuele assistent een menselijk aspect krijgt. Als iemand vraagt aan de chatbot voor welke voetbalclub hij is, zal hij zeggen dat hij geen favoriete club heeft, maar dat hij het liefst voetbal kijkt op een televisie van Samsung. Vervolgens wordt een linkje geplaatst naar het product. En in die kwinkslagen zit het menselijke aspect.”

Wat is het doel van een chatbot? Dat zou de eerste vraag aan een bedrijf moeten zijn die zo’n virtuele assistent wil toevoegen aan het personeelsbestand, stelt Voogt. “Vragen van klanten afhandelen of leads genereren zijn verschillende doelstellingen. Vervolgens kijken we welke koppelingen met bestaande databases van het bedrijf er gemaakt kunnen worden en welke content al bestaat. Daarna worden conversation flows geschreven, waarbij allerlei handigheidjes worden ingebouwd. Mensen weten dat ze met een chatbot in gesprek zijn. Uit onderzoek blijkt echter dat een derde van de Amerikaanse consumenten simpele vragen liever aan een chatbot stelt dan aan een echt mens. Het voordeel van zo’n gestuurd gesprek is dat je mensen met simpele trucjes kunt aansporen tot een handeling”, aldus Voogt. “We hebben voor Thermen Bussloo onlangs de virtuele assistent Tessa ontwikkeld, afgestemd op de doelgroep. Zij sluit gesprekken af met de vraag of iemand het leuk vindt om nieuwsbrieven te ontvangen om op de hoogte te blijven van acties en evenementen.”

Data

Ook bij chatbots geldt: stilstand is achteruitgang. “Je moet een chatbot blijven trainen en opleiden, dat doe je immers ook met medewerkers”, aldus Voogt. “Dit houdt in dat er constant nieuwe flows geschreven moeten worden, ingespeeld op bepaalde ontwikkelingen. Zo voegden we voor de Thermen Bussloo een flow over Vaderdag toe.” Ook de analyse van een chatbot is essentieel. “Uit de gesprekken kun je enorm veel data halen, zoals wie je klanten zijn en waar ze het vaak over hebben.”

Bron: het interview is geschreven door Annelieke van der Linden. Het artikel stond in een eerdere publicatie van CCB Magazine, een uitgave van Communicatieclub Bourgondië. 

Rating: 5.0/5. From 1 vote.
Please wait...