Chatbot

Als je eenmaal besluit om een chatbot als een volwaardig onderdeel uit te laten maken van je marketingactiviteiten is het van belang dat je nieuwe digitale collega menselijk overkomt. Een eigentijdse chatbot herken je aan persoonlijkheid, empathie en denkvermogen.

Billie, Anna, Iris en Nienke. Het zijn niet de namen van vier deelnemers aan The Voice of Holland, maar namen die grote organisaties aan hun chatbot gaven. De vrolijke mascotte Billie is al jarenlang de virtuele assistent van Bol.com, Anna regelt jouw bankzaken voor ABN AMRO, Iris van de ANWB voorziet jou van verkeersinformatie en Nienke helpt je bij Nationale-Nederland met jouw vragen over je polis. Als je niet beter weet, denk je dat je spreekt met echte mensen die jou voorzien van de gevraagde informatie.

Dialogen met chatbots

De technische progressie die wetenschappers boeken op het gebied van taal- en patroonherkenning en kunstmatige intelligentie leidt steeds vaker tot interacties met chatbots die geloofwaardig en humaan overkomen. Eerder schreef ik in een ander blog over chatbots dat er momenteel geen enkele chatbot ontwikkeld is die overal een kant-en-klaar antwoord op heeft. Elke chatbot laat steken vallen; de chatbot is ‘ook maar een mens’. Het managen van verwachtingen is daarom een belangrijk onderdeel in de creatie. Fouten maken is menselijk, een chatbot vormt hierop geen uitzondering. Maar een verstrooide chatbot jaagt jouw klant weg, onbegrip leidt namelijk tot chagrijn bij de gesprekspartner van vlees en bloed. Desondanks staan veel consumenten welwillender tegenover een dialoog met een chatbot dan je wellicht denkt. Zij zien ook in dat het gemak de mens (lees: de consument die weinig tijd heeft) dient. Lange wachttijden aan de telefoon zijn verleden tijd en je kunt ook eens op een feestdag een prangende vraag stellen. Voorwaarde is dat een chatbot dermate realistisch respondeert dat een gebruiker zich verbonden voelt en zich vooral gewenst voelt.

De juiste content voor jouw chatbot

Bij de creatie van een chatbot zit het leeuwendeel van de tijd in het schrijven van de juiste content. Kies je voor een formele of informele aanspreekvorm? Een hippe start-up kiest eerder voor je en jou, terwijl de doelgroep van een financieel adviesbureau de wenkbrauwen fronst als een chatbot iets te modern taalgebruik hanteert. Mensen zijn nog altijd net iets slimmer, ze prikken eenvoudig door een chatbot heen als het vocabulaire gekunsteld overkomt.

Humor als reactie op small talk

Een chatbot is daarnaast een makkelijke pispaal. Een aanzienlijk deel van de gebruikers

test chatbots uit door onzinnige vragen te stellen of door hem te provoceren door schuttingtaal in te voeren. Small talk noem je dat. Vragen wat de chatbot ‘s avonds gaat eten of wat zijn favoriete voetbalclub is. Humor is een effectief instrument dat goed werkt in dit soort situaties, het is net het echte leven. Met een chatbot die met emoji’s of duimpjes gevat reageert op small talk scoor je bonuspunten. Een spreker op de in april 2018 gehouden Chatbot Conference voorspelt zelfs dat ‘conversational copywriting’ een nieuw ambacht wordt binnen digital marketing.

Welke naam kies ik voor mijn chatbot?

Een chatbot die menselijk overkomt bereik je niet alleen met krachtige content, maar ook met een goede ‘smoel’. Vrouwelijke namen hebben nog altijd de voorkeur, maar het is geen wet van Meden en Perzen. Volgens een CEO van een Amerikaanse chatbotontwikkelaar functioneren chatbots zelfs nóg beter als ze van een vrouwelijke naam zijn voorzien die 25 jaar geleden populair was. De gouden regel bij het selecteren van de naam is dat je de chatbot niet naar iemand uit het ontwikkelteam vernoemt, aangezien dat te veel verwarring schept. De keuze voor een illustratie of een menselijke avatar is ook belangrijk. Het uiterlijk van je chatbot moet bij je organisatie passen. Het voordeel van een duidelijke afbeelding is dat gebruikers weten dat het geen echte medewerker is. Verwachtingen managen, weet je nog?

Flow.ai en PauwR; Best of both worlds

PauwR werkt samen met start-up Flow.ai om bedrijven te ondersteunen in de creatie van een chatbot. Flow.ai lanceerde een gebruiksvriendelijk platform waarmee je in een handomdraai chatbots gedeeltelijk zelf ontwerpt. PauwR is aangehaakt als specialist ‘conversational copywriting’. Weten wat een passend antwoord is op de duizend-en-een vragen die klanten stellen. De samenwerking combineert in deze werkwijze the best of both worlds: Flow.ai levert de techniek en PauwR denkt na over de strategie en use-cases en schrijft content op maat.

Zelf een chatbot in je organisatie?

Een chatbot kan een succesnummer in je organisatie worden. Mits je niet meteen de hele koek pakt. Een chatbot is een proces van de lange adem. Het is verstandig om met specialisten aan tafel te gaan zitten als je overweegt om een proactieve chatbot in te zetten ter verbetering van de customer service, customer experience en klantcommunicatie die leidt tot een hogere conversie. Wij kunnen je op weg helpen naar een optimaal werkende chatbot. Ik hoor graag van je als je eens wilt praten over de mogelijkheden: renso@pauwr.nl.

Rating: 5.0/5. From 1 vote.
Please wait...