closeDeze post is 4 maanden en 3 dagen geleden gepubliceerd, waardoor het mogelijk is dat sommige cijfers, feiten of functies inmiddels zijn verouderd. Houd hier rekening mee bij het lezen en/of reageren op dit artikel. Ga voor actuele artikelen naar de homepage van de PauwR Blog
Chatbot_blog_PauwR

In de toekomst is de kans aanzienlijk dat je een digitale collega krijgt. Eentje die samen met jou vragen van klanten beantwoordt. Eentje die daarnaast nooit ziek is en 24 uur per dag werkt. En geen eigen werkplek nodig heeft en je klanten in vijf talen te woord staat. De voordelen van een chatbot (samentrekking van chatten en robot) zijn onbegrensd. Steeds meer organisaties zien een chatbot in de toekomst als een volwaardig onderdeel van de marketingactiviteiten. Hierbij zetten zij in op een verbetering van de customer service en customer experience en proactieve klantencommunicatie die moet leiden tot een hogere conversie.

Chatbot Conference in Utrecht

In april 2018 vond in de Jaarbeurs van Utrecht de eerste Chatbot Conference van Nederland plaats. Hieruit blijkt dat ‘conversational commerce-toepassingen’ meer in zwang raken in het bedrijfsleven. Ik constateer tegelijkertijd dat een groot aantal organisaties de komst van een digitale assistent met de nodige scepsis bekijken. Want, een klant praat toch liever met een echt persoon? Deze koudwatervrees is nergens voor nodig mits organisaties een chatbot zien als aanvulling op alle marketing-inspanningen. Maar de huidige modellen zijn nog behoorlijk dom, stak een van de sprekers meteen van wal. En ik dacht de vorm van patroonherkenning van een chatbot juist een lichtend voorbeeld was van hogere intelligentie. De boodschap voor de zaal drong dus snel door: chatbots zijn volop in ontwikkeling en we staan aan de vooravond van een nieuwe loot aan de technologiestam.

Succesnummer in je organisatie

Een andere spreker raadde aan om klein te beginnen. Niet meteen de hele koek, maar neem een deel ervan. Begin bijvoorbeeld met een chatbot die antwoord geeft op de meest gestelde vragen. De valkuil is namelijk dat je té ambitieus van start gaat, waardoor je het oorspronkelijke doel pijnlijk voorbij schiet. De intentie van een chatbot is onder meer om de klanttevredenheid te verhogen en bij te dragen aan het verminderen van telefoontjes naar de klantenservice. Daarnaast is het een uitgelezen mogelijkheid om jouw producten of diensten onder de aandacht te brengen daar waar de klant zich bevindt. Een chatbot reageert proactief en verlaagt op deze manier de aankoopdrempel van de klant. Is de primaire versie eenmaal een succesnummer, dan creëert de afdeling die de chatbot ontwikkelt draagvlak om de functionaliteiten uit te breiden. Al is er helaas nog geen enkele chatbot die overal een passend antwoord op heeft. Elke chatbot maakt fouten; de chatbot is net een echt mens.

Specialist, geen generalist

Bij het ontwikkelen van een chatbot is het belangrijk dat je de klant centraal stelt in plaats van de technologie. De bezoeker van je website verwacht specifieke informatie en haakt snel af als op eenvoudige vragen verkeerde antwoorden worden gegeven. De chatbot is een specialist en geen generalist. Cruciaal is dan ook om duidelijk te maken dat je klant niet een dialoog aangaat met een callcentermedewerker. Dan weet de klant ook meteen wat hij kan verwachten. En de chatbot wordt van deze gesprekken voortdurend slimmer doordat hij leert van de gegevens en data die hij verzamelt tijdens de verschillende interacties.

Samenwerking tussen mens en machine

Doordat een chatbot eerstelijnsvragen afvangt, heeft een callcenter meer tijd om aandacht te besteden aan complexere vragen en verzoeken. Een chatbot antwoordt soms ongepast als een gesprekspartner emotioneel reageert. Dan is het wel zo prettig dat de conversatie naar een servicemedewerker escaleert die de klant gerust kan stellen. Een van de sprekers benadrukte niet voor niets dat een harmonieuze samenwerking tussen mens en machine essentieel is in het slagen van een chatbot.

Best of both worlds

PauwR is in maart een samenwerking aangegaan met start-up Flow.ai om bedrijven te ondersteunen in de creatie van een chatbot. Flow.ai werkte de laatste jaren gestaag aan een gebruiksvriendelijk platform dat het mogelijk maakt om chatbots zelf te ontwerpen. PauwR is gespecialiseerd in het maken en schrijven van ‘conversational copywriting’. De samenwerking combineert the best of both worlds: Flow.ai levert de techniek en PauwR schrijft content op maat.

Zelf een chatbot in je organisatie?

Overweeg je zelf om een chatbot voor je website te gebruiken? Het is bijvoorbeeld belangrijk om te bepalen welke afdeling de chatbot ontwikkelt. En hoe schrijf je klantvriendelijke content die aansluit op de tone-of-voice van jouw bedrijf? PauwR helpt je bij het maken van de juiste keuze! Ik hoor graag van je als je eens wilt praten over de mogelijkheden: renso@pauwr.nl.

Rating: 5.0/5. From 1 vote.
Please wait...